“平安”很重要。但是现实生活中，风险却无处不在。
近日，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）的一则真实故事片在央视热映，引发了热烈反响。这则名为《平安的事，交给平安》的影片，取材于三位普2024新澳最新开奖结果查询通平安保险代理人服务客户的真实经历。
影片中，有为了救治患病儿子，打算卖房的老人；有因为车祸卧病在床，内疚不已的家庭“顶梁柱”；也有遭遇“白发人送黑发人”的耄耋老人……
平安，在大众心中是一个心愿，对于这2024新澳最新开奖结果查询家以“平安”为名的公司来说，更是一个承诺，一份责任。从为投保人尽快拿到理赔款度过难关，到25年前的寿险保单代替故人守护亲人……一张张温暖的笑脸，一项项专业的服务，勾勒了平安人寿持续升级客户服务模式，责2024新澳最新开奖结果查询任担当的一面。
以小见大，以微见著。
在过去寿险高速发展的时代，客户服务作为保险销售的后端链条，常常被“一笔带过”，并不凸显。 现如今，随着客户需求和市场环境的变化，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在2024新澳最新开奖结果查询保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，后端的服务环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。
平安向来以敢于改革、勇于改革而著称。 新科技革命冲击下，在行业服务加速迭代的背景中，在寿险转型的巨浪2024新澳最新开奖结果查询里，从年初面对疫情，建立线上客服体系；到打破传统理赔定式，推出预赔服务；再到重疾新规发布，第一时间推出理赔择优方案……2020年平安人寿客户服务体系优化动作频出，不断给客户带来惊喜的同时，也在打造着行2024新澳最新开奖结果查询业服务的标杆，引领着发展方向。一切努力都是为了“平安”。
平安的事，交给平安，让平安如约而至。
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科技赋能 线上服务助力积极抗疫
年初，疫情肆虐。为积极应对新冠肺炎疫情，平安人寿第一时间启动应急预案，倡议广2024新澳最新开奖结果查询大客户“科学防控，健康宅家”，并启动7*24小时应急联络热线与值班响应机制，承诺提供覆盖投保、续期、保全、咨询、理赔的全流程在线保单服务，随时响应客户需求。
疫情期间，平安人寿结合卫生防疫防控要求快速完2024新澳最新开奖结果查询成三项部署，制定30条具体服务举措，覆盖全业务触点。柜面、保全、理赔、续期、咨诉等一线客户服务人员，借助线上渠道及时响应客户需求、专人指导客户在线操作，依托科技优势保障服务畅通稳定，切实履行保险使命，2024新澳最新开奖结果查询整个服务过程实现“零接触”，不仅保证客户的服务需求可以及时满足，也避免了人员外出交流感染，让服务更安心、更放心。
年初，湖北的L女士不幸在斯里兰卡的卡科伦坡医院，确诊为新型冠状病毒肺炎。异国他乡，举目无2024新澳最新开奖结果查询亲，个中滋味，唯有自知。作为客户的L女士向平安人寿寻求帮助，申请海外急难援助服务。
平安人寿第一时间响应。受限于疫情期间卫生管控，为L女士安排了北京知名医院呼吸科的权威医生，进行在线视频会诊，并积极协调2024新澳最新开奖结果查询当地医疗资源，安抚客户情绪，让服务不因距离被阻断，即使远隔重洋，服务也能随时相伴。
L女士的服务案例仅是一个缩影。近年来，平安人寿持续践行“科技+”战略，为线上经营和线上服务提供强有力的保障。目前，平安2024新澳最新开奖结果查询人寿依托金管家APP建立线上客服体系，为客户提供7X24h在线服务，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保服务不打2024新澳最新开奖结果查询烊。
上半年疫情期间，平安人寿构建的线上服务体系发挥了重要价值，其通过在线自助、远程视频等服务方式，确保疫情期间全国服务和业务正常办理。此外，新增微信公众号、平安金管家APP智能机器人等反馈渠道，更加及2024新澳最新开奖结果查询时处理、识别客户需求，实时流转至业务系统由专人处理，快速化解客户不满、提升客户体验。2020年上半年，平安寿险累计服务客户1.1亿人次，线上业务占比达99.8%。
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不忘初心 打造理赔服务新标杆
科技为服2024新澳最新开奖结果查询务插上了翅膀，“从客户需求出发”和“专业让生活更简单”的服务初心，则推动着平安人寿不断优化理赔体验，为客户撑起健康生活的保护伞。
人们常说，保险的口碑是“赔”出来的。据统计，从1995年8月服务至今，平2024新澳最新开奖结果查询安人寿已累计为1800多万客户处理了超3000万件理赔案件，赔付金额超1900亿元。
作为大型寿险公司，平安人寿始终秉承以客户为中心的理念，主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到2024新澳最新开奖结果查询标准案件2天赔付、再到如今推出闪赔服务，为客户带来"简单便捷、友善安心"的理赔服务体验。
今年7月，G女士的孩子因为支气管炎住院5天。G女士想起在2016年，为孩子购买了平安鑫利两全保险附加医疗险。在通2024新澳最新开奖结果查询过95511报案、联系保单服务人员上门协助办理理赔后，G女士从手机端提交理赔申请，到收到理赔结案的短信通知，仅用时1.87分钟！
G女士并非个案。家住松江的C女士不慎摔倒住院，花费过万。从填写理赔申请到2024新澳最新开奖结果查询上传材料，刚过20分钟，C女士就收到了理赔结案短信，1万4千多元的理赔款已经到账。
近年来，针对客户治疗费用高、负担重等痛点，平安人寿还打破传统理赔定式，根据客户画像及就诊情况，重磅推出“重疾先赔”“智2024新澳最新开奖结果查询能预赔”服务，真正实现了“想客户所想，急客户所急”，有效缓解了客户就医经济压力。
来自甘肃的某客户，走路时不慎摔倒，前往医院治疗。住院后，代理人为客户申请预赔，仅15分钟后客户就收到了理赔款，及时交上了2024新澳最新开奖结果查询手术费用，为治疗争取了最佳时机。客户表示，“以前只能凭发票理赔，现在住院还能先赔付，预赔太让人惊喜了。”截至2020年11月31日，平安人寿“智能预赔”服务已累计赔付超8200件，赔款超2亿元。
11月2024新澳最新开奖结果查询5日，《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》正式发布。自2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同均应符合新规范。
新旧规范交替会带来保障缺失吗？
面对客户关切，平安人寿给出了自己的答案和2024新澳最新开奖结果查询承诺。为了切实保护和提升客户保障权益，平安人寿推出重大疾病理赔择优方案，以适应医学进步发展，让“保险姓保”，让“重疾不急”。
所谓“择优方案”，即客户就“2007版标准定义”中某种疾病申请理赔时，可在新2024新澳最新开奖结果查询旧版重疾定义中，择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据，除该疾病定义择优选择外，原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定等内容均保持不变。
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改革驱动 客户服务权益体系全面升级
平安的寿险业务从192024新澳最新开奖结果查询94年发展至今，受益于宏观经济发展、监管政策和早期打下的雄厚基础等因素，经历了数十年持续高速增长。
今非昔比。随着寿险行业人口红利减少、客户需求发生变化，在互联网化、科技化的大背景下，传统寿险经营模式已2024新澳最新开奖结果查询不能持续。为此，平安人寿开启了新一轮内部改革，为未来寿险业务再度深入发展，奠定基础。而作为改革中最为显著的外在呈现，客户服务权益的变化已被客户最先感知。
这在平安人寿内部，被称之为“客户服务权益体系升级2024新澳最新开奖结果查询”。围绕保单服务周期，平安人寿在业内率先打造“智慧客服”模式，建立了覆盖多层级风险的差异化业务解决方案，实现保单服务全流程升级，解决传统业务办理痛点。在完成基础服务的线上迁徙和教育后，平安人寿针对客户2024新澳最新开奖结果查询服务权益进行进一步全方位升级，借助线上平台和集团生态，丰富权益内容，扩大服务覆盖，提升客户使用体验。由此，普通客户的服务权益更加丰富，高端客群的服务权益更具针对性、独特性。
面向寿险未来的业务增长需求，2024新澳最新开奖结果查询服务公司“寿险+”“产品+”战略，平安人寿在升级后的客户服务权益之上规划了内容实用、获取灵活、使用便捷、体验舒心的客户服务权益体系，且以金管家APP作为统一入口，为客户带来更好服务体验。
与此同时，为了2024新澳最新开奖结果查询精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，平安人寿对客户权益需求、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”。围绕健康、医疗服务需求，不断深耕服务专业性，2024新澳最新开奖结果查询拓展权益使用场景的丰富性，由点到面，多维度、广覆盖，并分层级的设计，更好满足差异化、个性化需求，做到好用、实用、贴心。
换句话说，以往是“客户找权益”，现在是“权益找客户”。
伴随着公司业务的发展和服务实2024新澳最新开奖结果查询力的提升，平安人寿在过往30多年来，围绕客户的服务需求不断推出创新服务权益。从早期的客服节，到业内首推的以家庭医生为核心的“保险+健康”健康管理服务，到生活助手服务，再到慢病管理等一系列探索和创新，平2024新澳最新开奖结果查询安人寿始终围绕客户的保险核心需求及健康生活保障，以健康、医疗为核心场景，依托平安集团在相关领域所积累的优势，不断拓展产品服务边界，聚焦客户健康管理需求，持续推出更好的服务保障。未来，平安人寿也计划紧密2024新澳最新开奖结果查询围绕核心保险保障需求，恪守初心，不断自我迭代，继续以创新引领行业发展。
关于客户服务的考卷，平安人寿一直在给出自己的答案。“线上+线下”服务、择优理赔、“服务+”改革等等都是其探索服务体系完善，精益求精2024新澳最新开奖结果查询提升客户体验的侧面体现。如何用一个关键词来概括平安人寿的服务特色呢？就在11月20日，平安人寿荣膺2020“最佳客户体验创新保险公司”奖。评委会给出的答案，或许可以为我们提供些启发。他们一致认为，平安2024新澳最新开奖结果查询人寿所构筑的客户服务体验在同类保险机构中独具匠心，贴近客户需求，是“更懂客户”的保险服务。
没错，“更懂客户”的平安，让客户可以放心把平安的事，交给平安。
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